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航空行李运输演变为“四无”问题应引起高度重视

行李运输所引发的纠纷和质疑,已经越来越成为业界无法回避、旅客无法容忍、媒体无法说明、公众无法理解的“四无”问题。行李运输已经被列为航空领域内除航班延误以外又一敏感而难以回避的多发性现实问题。
  与旅客不同,行李本身无法申诉自己在离开主人后所经历的遭遇,因此运输行李过程中究竟发生了什么?真相往往会因为航空运输的特点而被掩盖住,但是当旅客提取行李看到行李箱发生异常时有权利提出自己的质疑。就本案而言,中国民用航空局《旅客行李国内运输规则》(简称“客规”)中第十一章 行李运输 第三十七条规定:托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固,能承受一定的压力,能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。由此可以看出国内航空托运行李是要求行李箱锁扣完好的,安检部门对有可能造成航空安全隐患的行李实施开箱检查,或对行李进行抽查。而美国航空运输规定,为安全检查的原因,要求旅客不能对托运行李上锁,以便行李随时接受TSA (TSA是U.S. Transportation Security Administration的缩写)的安全检查,除非使用有TSA特别标记的专用锁具。本案中的行李损坏与安检没有必然联系。从描述中看,行李查询工作人员处理及时,而且能够给出不同解决方案供旅客选择,说明行李查询工作人员能够做到有效应对,当然,行李不正常运输是否处理的得当还需要因事而异,因人而异。
  值得大家关注的是航空托运行李损坏到底能不能避免?如何有效防止和减少行李损坏事件?事实上行李运输的根本问题在于行业的内部管理,这其中包括行李运输规章制度的建立和健全,行李运输规范的具体落实和监督、检查,说到底是一个行李运输的管理问题。从表象上看,行李运送过程中损坏与人员操作和传送机械有着诸多的联系,这里特别要提出人员素质问题。
  目前,搬运行李人员全部来源于派遣制合同工,对于他们来说,在机场搬运行李不稳定,只是一份临时性工作,以搬运的行李件数计取酬劳,工资远非外界人们想象那么高,可是劳动强度却与田间耕作不相上下,甚至有过之而无不及。这种现状导致招工难,曾发生过某航空公司因为苦于在附近郊区已经招不来行李搬运工,为保证机场重大活动正常运行而发动武警人员、查询工作人员搬运行李的情况。在这种状态下,要求搬运工对行李轻拿轻放几乎是不可能的,而现有体制下,企业给机场搬运工开出更多工资也几乎是天方夜谭,企业对于这些人员的管理有相当大难度和局限性,机场行李搬运工由于管理力度欠缺,工资待遇不理想,人员流动性大,甚至发生个别搬运工“打一枪换一个地方,捞一笔就走”、觊觎旅客行李内的财物置法律于不顾铤而走险的情况,双重因素相加,行李损坏和行李内物品被盗屡有发生就不足为怪了。
  行业内长期以来对于安全和航班正点问题抓的比较紧,但是对于行李运输的管理却不尽如人意。民航局网站公布的统计数字显示,仅2011年下半年6个月中,民航局消费者事务中心受理旅客对国内航空公司的投诉1007件,有效投诉121件,其中行李运输差错44件,占36.36%;航班问题28件,占23%;预定、票务与登机问题21件,占17%,且连续6个月行李问题占据投诉榜首位,显现出行李不正常运输问题的严重性和紧迫性,通过数字我们看出行李运输服务已经成为投诉重点,航空公司和机场代理人对于行李运输中发生的问题采取措施不力,重视不够、解决方案缺少多样性,刻意回避和疏忽旅客感受,长此以往不利于民航运输的可持续发展。
  解决行李运输问题投诉高发已经刻不容缓,2012年起《公共航空行李运输服务规范》正式实施,这表明在行李运输中规范性的标准已经建立并逐步具体和完善,该标准在当前国内民航承运人及地面服务代理人行李运输及事故处理业务需求的基础上进行编制,结合对各承运人现有规范的分析和整理,定义了行李运输及事故处理一般规则及基本要求,主要内容包括:行李的运输条件、重量及体积、不得作为行李运输或放入托运行李内运输及限制运输的物品、免费行李额、逾重行李费、行李声明价值、行李运输信息告知行李收运、行李运输、行李不正常运输处理、行李损失赔偿等。随着《公共航空行李运输服务规范》标准的公布和宣贯,必将在民航行李运输和不正常行李运输后续处理及赔偿等工作中推动服务标准化、规范化,进而有效减少旅客对行李运输的投诉,提高行李运输服务质量。

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