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乘务组如何合作服务好老人?

 

 很多时候,服务工作需要其他部门的强力支持与配合,光靠一己之力是难以完成的。前几天,马德里——北京航班中有一名82岁的老年旅客单独乘机,飞行中,乘务组为其更换了宽敞的座位,对老人的餐饮、身体状况重点特殊照顾,乘务员时不时找老年旅客说说话,了解他的需求,缓解他单独乘机的孤独感,还帮助他上了几次厕所。老人很是高兴,对乘务员的服务很是满意。但困难还是来了,老人到北京后还要转机青岛,有托运行李,国际转国内,偌大的候机楼,繁多的手续对老人来说真是很难。乘务长联系地服,由于是大清早,或其它原因而联系不上。老人人生地不熟,动作又缓慢,跟不上其他的旅客。于是一男乘务员扶着老人慢慢走,安慰他不着急,会送他去转机,老人很感激。乘务组对这乘务员的工作很支持,要他不要着急,带好老人,其他组员会帮他办理手续。乘务员牵扶着老人慢慢走到边防,帮他办了手续,又带着他坐内场火车到行李区域领取行李,过海关,到中转柜台,把老人转交给中转工作人员,用了一个多小时。虽说为旅客服务是乘务员分内的事,但每次都要乘务员这么去送老年旅客也不现实。这就需要乘务组与其他部门做好协调,能够及时一个部门一个部门的交接,能让老人的旅途顺心,舒心。现在很多航空公司与机场都有专门对老年旅客的特殊服务,需要我们平时多了解,掌握相关信息,以备不时之需。

  我们常说服务要有服务意识,有了意识要付出行动,但这还不够,服务还需要有超前思维,要先旅客之想而想,旅客从购票到登机,再到到达目的地领取行李出候机楼,有很多程序步骤,旅客可能不太清楚熟悉,不能提前预想到,独自乘机的老年旅客更是会有意想不到的困难。而我们经常飞航班,经常会遇到旅客有各种各样的难题找我们帮忙,我们可以根据这些经验,依据所飞航线的旅客特点把可能遇到的困难想到前面,提前做好准备,旅客所想的,就是我们所做的,从而为独自乘机的老年旅客提供无微不至的服务。借用一位同仁的话就是:服务要做到心坎儿里。


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