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民航需赋予一线员工处置权,提高服务补救成效

  对于服务过失或差错进行补救,在民航企业内多半把“补救权利”放到服务质量管理部门,这是极其错误的。
  其一,我们必须明确一线员工是服务补救的第一责任人。导致服务的过失或差错,可能有各种各样的原因,有的可能是前一个服务环节的失误造成的、有的可能是服务过程中不当造成的等等。不管其原因如何,它一定发生在现场,一线的员工一定是第一个感受旅客不满情绪的人,也是第一个知道旅客不满意原因的人。因此,他们是最有发言权的人,也是最知道应该怎样解决问题的人。
  其二,赋予一线员工服务补救的权利是服务补救成功的关键。这一点国外一线优秀服务型企业给我们做出了表率。如:世界著名的丽嘉酒店,为了使客人满意(不是服务过失或过错)每位员工都有2000美金的权限。事实证明,他们这一做法相当有效,不仅增强了员工处理服务差错的底气与自信心,而且增强了员工的积极性与主动性,更重要的是能够及时纾解旅客对服务不满意的心理,把服务使旅客满意做到了极致。
      其三,赋予一线员工的处置权折射出企业的管理理念与水平。对于是否赋予一线员工处置权,有些领导有点不放心或者担心,一线员工是否能够很好的运用这一权利。其实这种担心的背后恰恰反映出我们管理理念与水平的滞后。从管理理念上看,你是否信任自己的员工,是不是把员工放在第一,这是不同管理理念的分水岭。美西南航空公司早在上世纪就提出“员工第一”,正是这种管理理念使得它在激烈的航空市场竞争中久经不败。从管理水平上看,给予一线员工的处置权绝不是放任自由,而是有严格的制度。运用制度来行使权利、以制度来管人,这恰恰是管理水平的重要体现。一言蔽之,民航企业应该提高管理水平、应该赋予一线员工一定处置权,他们不仅是服务补救的第一责任人,而且也是解决实际问题的最佳人选。

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