在航班延误或取消的时候，应该将真实原因告知旅客，并做好解释工作。航班延误，不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的，这是旅客最无法忍受的。就像堵车一样，不知道什么原因，不知道会堵多长时间，谁都会烦。旅客需要及时得到航班延误的各种信息。

　　所以出现延误后乘务员要随时出现在客舱，要及时与客人沟通，要给乘客及时、明确的解释，并做好服务工作。即便航班信息没有任何更新，乘务员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去询问航班动态。这种主动服务的态度，在一定程度上可以稳定旅客的焦虑不安。当然长时间的延误，对乘务员的体力和精力都是很严重的考验。

　　怎么告知呢？当发生天气原因延误时，不能只简单告知天气不好，而是要告知旅客是什么天气原因引起的，是本站的还是中途站的，是目的地站的，还是航路上空天气不好。乘务长要将从驾驶舱获得的信息第一时间传达到乘务组的每一个成员，以便乘务员能将延误信息最快最准确的告知旅客。对旅客来说有了准确的延误信息，可以及时调整出行计划，改变安排，这对要客和商务旅客来说尤为重要。

　　这里就还有一个乘务组跟机组搞好关系，做好协调的问题。此时乘务长的角色，就如NBA赛场上的队长、超级明星，掌控客舱，解决棘手问题，能力挽狂澜，稳定军心。

　　面对旅客“能不能飞”的问题，乘务人员往往不能给旅客一个明确的答复。在出现雷雨天气，大面积延误的情况下，要想给旅客一个明确的起飞时间是一件很难的事情，有时根本就做不到。乘务长只能不断求助机长，而机长可能也不清楚。机长会关注实时天气预报，但是具体到何时能够起飞，则有很多难以预料的因素。期间也会有间隙，可以起降。比如本来告诉我们两三个小时都不能走，过了半小时又突然说准备起飞。这个时候旅客可能还会认为乘务员在忽悠。

天气转好的时候，也是冲突最容易发生的时候。因为那时所有的旅客都认为“该起飞了”。但是，解除管制需要缓冲的时间，要一架一架地放飞。如果说天气引起的，在北京机场可能有两三百架航班延误、几万人在候机楼里边。还有几百架未能降落的飞机，备降的，返航的，北京周边也有起飞的飞机。必须一架接一架听指挥，空中指挥像一个立体的空中地图，非常复杂。这些旅客看不见，他就会抱怨。我们就得耐心一遍一遍的解释，打消他的疑虑。