在延误发生之后，不管是什么原因导致的延误，不管航空公司有没有直接的责任，也不管是不是乘务员能解决的问题，旅客因为乘坐我们的飞机遭遇了延误，时间和其他方面受到损失，我们应该向旅客道歉并帮助旅客。“态度决定结果！”，不一样的服务态度就有不一样的服务结果。改变服务的态度，尊重旅客，关心旅客，赢来旅客的满意和感激。

　　我们怎么办呢？乘务员应第一时间出现在旅客面前，及早关注旅客情绪动态，急旅客所急，想旅客所想，把旅客关心和重视的事情放到第一位，提前主动的去了解、去解决、去宣传解释，化被动的等待为主动的告知和处理，及时消除、化解旅客心中的不满和质疑。由于很多原因，现在旅客有时候根本就不相信我们的解释，或者根本就不听解释，骂我们是骗子。我在一个航班延误时，就被同一个旅客骂了几十次骗子。但即使是这样，我们仍得耐心一遍一遍去解释。

　　客舱要时刻有人。由于航班延误的最大特点是不确定性，信息可能随时变更，旅客会变得焦虑，不满的情绪会相互传递，一旦积累到一定程度就容易爆发。因此，一定要确保客舱时刻有人，以便把所有不断变更的信息，及时、有效地传递给旅客，做好广播。同时做好现场的解释与安抚工作，积极主动地为旅客排忧解难、出谋划策，以争取旅客的理解。这时候的乘务员就如足球比赛中的中后卫、自由人、工兵一样不停地在客舱转。

　　我们要宽容旅客，让他们发泄，有时可以把他们当淘气的小孩，有时可以当朋友，当亲人。让旅客感觉到他们非常特殊，非常重要，让他们知道他们就是我们关注的焦点，我们的唯一目的就是为他们服务，尽最大努力满足他们的需求。