人心都是肉长的。只要动之以情，晓之以理，旅客是可以理解我们的。当延误发生时，旅客对航空公司有看法和意见，处于激动情绪中，讲理是无效的，这个时候旅客更需要“动之以情”的人性化服务，“晓之以理”的工作应该放在旅客情绪平息后。
　　人性化服务首先要具备较高的专业知识。乘务员不仅要清楚本岗位的专业知识，对航空公司整个体系的运营也要了解到位，否则容易造成越解释，旅客越难信服，从而产生更多的质疑。专业而有据的解释，是对旅客的尊重，也是让旅客感受到我们服务诚意的一种方法。
　　再就是要用心。乘务员随时在客舱与旅客沟通交流，可以从旅客的口中知道很多有用的信息。现在信息很发达，旅客可以通过电话、网络、微博了解到与航班有关的很多信息，目的地机场的天气实时状况、航空公司网上公布的延误信息、其它延误航班的处理状况，甚至是去目的地的火车票还有没有、几点发车，及高速公路有没有关闭等等。乘务员可以根据这些状况，帮旅客分析怎么样最便捷，最方便，能在最短的时间到达目的地，尽最大可能减少旅客的损失。
　　跟踪旅客是否有转乘或改签的机会，解决旅客的后顾之忧。国航拥有400多条航线，特别是加入了星空联盟之后，又多了十几家盟友公司，为转机航班提供了大量的便利条件，了解航班上转机旅客的下一个航班的信息，联系地面中转服务为旅客转签后续航班，提供相关的客服电话。让旅客能明白，乘务员是急旅客之所急，努力为旅客解决问题。
　　多关注客舱空调温度，通风状况，卫生间清洁。旅客手机没电了需要手机打电话，商务旅客需要电脑发邮件，我们想办法帮助解决。认真对待特殊旅客，我们航班上的特殊旅客很多，拿出你真诚的服务，对VIP旅客多关注，服务要周到；对白金卡、金卡会员，多问候，个性化服务，细致热情；对无人陪伴老人、儿童，要及时联系家人，耐心陪伴；对病残旅客多关心，多观察，多呵护。做好了这些细微服务，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心，做到真正的人性化服务。