追根溯源，旅客选择飞机作为交通工具最根本目的是实现快速位移。按时起飞，准时到达是最基本的需求。购买机票后，确定了出行日期和时间。在享受安全、快捷、舒适、贴心（不管航空公司怎样定位）的航空旅行服务之前，旅客最近的一个关注点是能否按照计划开始旅行。如果旅客在这个接触点没有好的消费体验的话，后续的服务水准再高，恐怕也不能弥补旅客的不满。航空公司在现有服务链中各环节，无论售票、值机、候机、登机、客舱、到达或中转，都不断创新服务产品，丰富旅客的消费体验，却始终忽略旅客最基本的需求，可谓舍本逐末。
　　1926年，美国的航空公司经营者们最初雇佣空中乘务员主要是为了安全考虑。三年以后，泛美航空公司才开始雇佣乘务员提供旅客餐食服务。那也是为满足旅客不断增长的需求而提供的“新服务项目”。
　　可见，旅客对航班按时出发这个基本需求是应该首先被服务的。如果因各种原因导致航班不能正点起飞，旅客应该被提供另外一项服务：航班实时动态信息的通知服务。
　　再来看人们的心理和行为特点：每个人在制定好计划之后都不希望被干扰。不能按计划实施会使大多数人感到烦躁，尤其是不期而至的干扰，当旅客按照机票标注的时间安排了工作，提前出发，到达机场，却发现航班不能按时起飞，所有的计划都被打乱，于是对航空公司释放不满情绪。并且旅客很容易把这种干扰视为“蝴蝶效应”振动的翅膀：航班延误要对所有的后果承担责任。当旅客发现航空公司明知航班不准却“不早说”时，会感觉延误了调整计划的时机，从而更加不满。
　　及时收到有用的航班动态信息，是航空旅客开始旅行前的首要需求。
　　航空公司也许会担心：如果提前通知旅客航班延误信息，他们会不会都退票，转到竞争对手那里去了！
　　这种担心是多余的。一种服务越方便，越会被更多的人选择。航空公司间互相签转旅客的行为证明，这样的服务不会失去旅客，只会吸引更多旅客。目前各航空联盟不断发展壮大，也是因为在联盟内为旅客提供了更多的便利。如果大多数航空公司坚持不提供实时航班动态，创新服务的公司相信会越来越成为“旅客首选”。
　　当所有航空公司都满足旅客需求，提供更为便利的服务，在与其他交通工具诸如高铁等竞争中，就具备更强的行业优势。