很多商务公司都不想被顾客投诉，但是有没有考虑过顾客的投诉对公司的建设和发展有很大的作用呢？投诉往往反映的是公司运作中出现的漏洞。所以值得我们去重视，就像一个简单的做事的道理——勇敢地面对错误。今日，机票知识库与您一起讨论，如何正视旅客的投诉？

         曾经在电视剧中看过一个情节，一位经常乘坐航班的老太太因不满空中餐食等服务而成为了该航空公司投诉科的常客，几乎每次旅途结束她都会直奔投诉科就机上服务等问题进行投诉。这是我们一些服务人员口中常说的挑剔难缠的旅客。如果碰上这样的旅客，许多人的第一反应是烦躁，第二反应是讨厌，但是你还得微笑着去应付她，把这一次次的投诉对付过去。但对付过去之后却依然如故，没有任何改变。可这家航空公司投诉科的领导却把她当成了宝，每次都会亲自热情接待她，认真听取她的意见，甚至还把食品公司的点心师傅请来和她交流，根据她的建议，结合实际对餐食问题进行相应的整改完善。于是，这位挑剔的老太太虽然每次都还有不满，每次下机后都会直奔投诉科，但她每次出行都毫不犹豫地选择这家航空公司，因为她对投诉之后的每个旅途充满了期待。对一个普通经济舱旅客的投诉都能有这样积极的态度，我们不难想象这家航空公司的服务体系是多么完善。电视剧毕竟是电视剧，也许有它夸张的地方，但从中我们有可以借鉴的地方，那就是对待投诉的态度，是把投诉看成财富还是猛兽。

　　随着经济的不断发展，越来越多的人选择飞机作为出行工具。旅客来自社会各个阶层，素质参差不齐。有的旅客虽然第一次坐飞机，但对空中服务的要求却很高，他们认为自己花了相对较高的机票钱就应该享受到许多服务，他们对服务细节更加挑剔，乘务员稍有不慎也许就会引发投诉。而想象中会有很高要求的头等旅客对空中服务的要求却并不多，他们只希望能安静地度过空中之旅，过多的关注与服务程序反倒会引起旅客的不满。因此，在这样一个相对复杂的封闭机舱中，服务的难度也就越来越大，引发旅客投诉的缘由也五花八门。

 

　　作为与人打交道的服务行业，出现投诉在所难免。我们常说一句话：出现投诉并不可怕，可怕的是对待投诉的消极态度，因为态度将决定一切。在收到投诉后，被投诉者无非有几种态度：第一种是气愤，你投诉我，我还要投诉你呢！这么挑剔的旅客真是少见；第二种是委屈，我都已经道歉了，还想怎么样；第三种是急于辩解，推脱责任；第四种是麻木，听之任之；第五种是积极主动认真查找不足，不断完善自我。而真正能保持第五种态度的当事人的确是不容易。这其实是人的一种自我保护本能，他担心投诉事件会遭到领导的批评、同事的议论，会使自我形象受到破坏。因此在出现投诉事件后，领导的态度在很大程度上影响了当事人的心态取向。试想一下，当你面对一个急躁、还未完全了解情况就猛批一顿的领导时，你还能积极主动地去查找不足吗？即使是，也只能是消极被动地接受而已。

 

　　在投诉出现时，有的处理方式是当面一套背后一套，当着旅客面千道歉万赔礼，只希望旅客能尽快撤诉，但事后仍然没有任何改变。有的是把处理投诉的精力都放在部门之间相互推卸责任，到最后不了了之。有的把投诉当成洪水猛兽，因为被投诉者可能会在大会小会上不断挨批，让当事人在以后很长一段时间里工作都是战战兢兢，生怕出错。这些处理方式都是下下策，不利于航空公司的发展。因此，当投诉出现时，用正确的心态去面对，积极的方式去处理是非常重要的。

 

　　而且，有时候客户的投诉会在不经意间为企业创造财富打开一扇窗。1979年，中国银行负责国际业务工作的一位干部接待了一批投诉的外国顾客，他们举着手中的卡片，质问为什么他们的信用卡取不了钱，给他们带来了很大的麻烦。那时候，中国人对信用卡根本就没有概念。投诉处理后，那位干部没有不了了之，而是对信用卡产生了极大的兴趣。在向上级领导报告后，他们积极向境外银行了解信用卡的情况，并对在中国引进这一金融新产品开展了认真的调研。几个月后，中行广东分行首先同香港东亚银行签订协议，开始代理东美信用卡业务，信用卡从此进入了中国。如果中行在处理投诉时没有积极的态度和睿智的眼光，一个巨大的商机将与他们擦肩而过。

 

　　投诉是旅客送给我们的宝贵财富，我们用旅客的眼睛去发现问题，用旅客的视角找出我们忽略的细节，而这些细节也许正是旅客最需要的服务；我们通过旅客的嘴巴听到评价服务的不同声音，警醒我们以为已经做得足够好的服务程序和细节可以更加完美；在处理投诉时和旅客的真诚交流，使她成为我们的朋友，并在出行时成为我们的忠实旅客。这些才是面对投诉的积极态度，有了这种心态，所谓的坏事才能变成好事。